Cliente: Termprotect (Fabricante - Ventanas y puertas de PVC)
Cargo: DIRECTOR GENERAL
Breve introducción:
TermProtect es un fabricante e instalador líder de ventanas de PVC, con un equipo de más de 50 profesionales y operaciones en continua expansión.
En los últimos meses, el volumen de nuevos clientes y pedidos ha crecido significativamente, generando una mayor carga de trabajo operativo. Al mismo tiempo, los ajustes internos en los equipos de instalación afectaron a la eficiencia general, lo que provocó un aumento de las incidencias de soporte y una reducción de la capacidad de respuesta.
El problema:
El rápido crecimiento provocó tiempos de resolución más largos para las incidencias de los clientes.
El equipo de atención al cliente se vio desbordado, lo que afectó tanto a la calidad del servicio como a la reputación online de la marca. Empezaron a aparecer reseñas negativas y TermProtect comenzó a perder oportunidades de negocio debido a un soporte más lento e inconsistente.
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La solución: Recepcionista con IA + Base de conocimiento integrada
Tras una auditoría de IA, diseñamos un plan de implementación paso a paso para el agente virtual:
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Integración inicial fuera del horario laboral y en paralelo durante las llamadas del equipo humano.
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Creación de una base de conocimiento estructurada, categorizando con precisión qué incidencias podía resolver la IA y cuáles requerían intervención humana.
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Formación y calibración del agente, incluyendo pruebas en entorno real y ajustes continuos.
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Despliegue activo: el agente comenzó a resolver incidencias de nivel simple y medio a través de su conexión con la base de conocimiento.
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Para casos complejos, crea automáticamente tickets y los asigna al departamento correspondiente.
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Monitorización continua del rendimiento, la calidad de la interacción y el flujo de tickets.
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Informes periódicos con resultados medibles y acceso a las grabaciones de las llamadas para el control de calidad.
Los resultados:
La integración del agente de IA en TermProtect ha transformado sus operaciones de atención al cliente al combinar la automatización inteligente con la supervisión humana.
El resultado: mayor eficiencia, una mejor experiencia del cliente y un crecimiento sostenible sin aumentar los costes operativos.
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Aumento del volumen mensual de incidencias gestionadas y resueltas, con un coste por ticket reducido gracias a la automatización.
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Mayor satisfacción del cliente (CSAT), ya que el equipo humano se centra en los casos más complejos.
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Optimización operativa sin necesidad de aumentar la plantilla ni los costes fijos.
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Mejora de la reputación online: después de cada caso resuelto, la IA envía automáticamente un correo electrónico solicitando una reseña positiva en Google.
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