Cliente: TermProtect (Fabricante - Ventanas y puertas de PVC)
Cargo: Rafa Dumitru, Director General
Introducción:
A medida que TermProtect seguía ampliando su presencia en los mercados B2C y B2B, la dirección reconoció que el volumen de clientes potenciales por sí solo no era suficiente para mantener el crecimiento: necesitaban mejorar la gestión de cada llamada, propuesta y objeción. Con un equipo en rápido crecimiento y distintos niveles de experiencia entre los representantes, el objetivo de la empresa era impulsar la coherencia y la excelencia en cada interacción.
El problema:
Aunque HubSpot había ayudado a agilizar el enrutamiento de clientes potenciales y la visibilidad de la canalización, TermProtect carecía de información sobre cómo se estaban gestionando las llamadas. No había una forma clara de identificar las mejores prácticas, formar a los representantes con bajo rendimiento o realizar un seguimiento de cómo se abordaban las objeciones. Los resultados de las llamadas se registraban manualmente, a menudo de forma incoherente, y las revisiones semanales del negocio (WBR) se basaban en datos anecdóticos más que en datos concretos. Las tasas de conversión variaban considerablemente de un representante a otro y la formación de los nuevos empleados era un proceso lento y manual.
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La Solución:
Para mejorar la calidad de las ventas a escala, HUB.OCTO360 introdujo un enfoque estructurado para grabación de llamadas y auditorías de calidad dentro de HubSpot. En un despliegue de dos semanas, el equipo desplegó:
- Grabación de llamadas y registro de todas las conversaciones relacionadas con acuerdos a través de las herramientas de llamadas de HubSpot.
- Un marco de auditoría de calidad personalizado con rúbricas de puntuación para la relación, la detección de necesidades, la estructura de la propuesta y la gestión de las objeciones.
- Revisiones semanales de la calidad de una muestra de llamadas grabadas en cada región de ventas.
- Cuadros de mando de coaching en tiempo real para proporcionar a los representantes información específica y áreas de mejora.
- Integración de métricas de calidad en las revisiones semanales de la empresa, incluidos los índices de resolución de objeciones y el cumplimiento de los guiones.
- Informes sobre las tasas de versiones (del primer contacto al presupuesto) y la velocidad de progresión de los acuerdos para vincular el comportamiento de las ventas con los resultados.
Los Resultados:
En las primeras 6 semanas, TermProtect observó una mejora apreciable en la calidad de las llamadas. Las puntuaciones de gestión de objeciones en todo el equipo aumentaron en 38%. La tasa media de versiones (de la llamada inicial al presupuesto enviado) pasó de 43% a 67%. Los representantes con tasas de cierre más bajas recibieron formación específica, lo que redujo las diferencias de rendimiento en todo el equipo. Paralelamente, los directivos obtuvieron una visibilidad completa de la forma en que los mensajes y el posicionamiento del producto estaban llegando a los clientes, lo que permitió realizar ajustes en tiempo real.
La eficiencia de las ventas mejoró drásticamente, ayudando al equipo a mantener altas tasas de conversión incluso cuando crecía el volumen de clientes potenciales. El bucle de feedback estructurado establecido a través de las auditorías de llamadas es ahora una parte fundamental de la cultura de ventas de TermProtect, construida a escala e impulsada por el conocimiento.
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