Client : Termprotect (Fabricant - fenêtres et portes en PVC)
Rôle : DIRECTEUR GÉNÉRAL
Présentation rapide :
TermProtect est l'un des principaux fabricants et installateurs de fenêtres en PVC, avec une équipe de plus de 50 professionnels et des activités en constante expansion.
Au cours des derniers mois, le volume de nouveaux clients et de nouvelles commandes a augmenté de manière significative, créant une charge de travail opérationnelle plus importante. Dans le même temps, des ajustements internes au sein des équipes d'installation ont affecté l'efficacité globale, entraînant une augmentation des incidents de support et une réduction de la capacité de réponse.
Le problème :
La croissance rapide a entraîné un allongement des délais de résolution des incidents avec les clients.
L'équipe du service client s'est retrouvée débordée, ce qui a eu un impact sur la qualité du service et sur la réputation en ligne de la marque. Des critiques négatives ont commencé à apparaître et TermProtect a commencé à perdre des opportunités commerciales en raison de la lenteur et de l'incohérence de l'assistance.
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La solution : Réceptionniste IA + Base de connaissances intégrée
À la suite d'un audit de l'IA, nous avons élaboré un plan de mise en œuvre de l'agent virtuel, étape par étape :
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Intégration initiale en dehors des heures de travail, et en parallèle pendant les appels de l'équipe humaine.
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Création d'une base de connaissances structurée, classant précisément les incidents que l'IA peut résoudre et ceux qui nécessitent une intervention humaine.
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Formation et étalonnage des agents, y compris des tests en environnement réel et des ajustements continus.
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Déploiement actif : l'agent a commencé à résoudre des incidents simples et moyens grâce à sa connexion à la base de connaissances.
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Pour les cas complexes, il crée automatiquement des tickets et les attribue au service approprié.
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Contrôle continu des performances, de la qualité de l'interaction et du flux de tickets.
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Des rapports périodiques avec des résultats mesurables et l'accès aux enregistrements des appels pour le contrôle de la qualité.
Les résultats :
L'intégration de l'agent d'IA chez TermProtect a transformé ses opérations de service à la clientèle en combinant l'automatisation intelligente avec la supervision humaine.
Résultat : une plus grande efficacité, une expérience client améliorée et une croissance durable sans augmentation des coûts opérationnels.
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Augmentation du volume mensuel d'incidents gérés et résolus, avec une réduction du coût par ticket grâce à l'automatisation.
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Augmentation de la satisfaction des clients (CSAT) car l'équipe humaine se concentre sur les cas les plus complexes.
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Optimisation opérationnelle sans augmentation du personnel ou des coûts fixes.
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Amélioration de la réputation en ligne : après chaque cas résolu, l'IA envoie automatiquement un courrier électronique demandant une évaluation positive sur Google.
Parlons stratégie
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